¿Cómo quiere que lo recuerden sus clientes?

Tal vez le resulte una pregunta un poco rara, pero es para responderla porque hay tres opciones: 

1. Lo recuerdan con agrado, 

2. Lo recuerdan con desagrado (repulsión suena muy fuerte) o 

3. No lo recuerdan.

Si lo recuerdan con agrado, con satisfacción, volverán a comprar y lo recomendarán a sus familiares, amigos, vecinos, parientes, compañeros de trabajo, etc.

Si lo recuerdan con desagrado, pueden ocurrir dos situaciones respecto de la compra: que no le compren más o que le sigan comprando pero cada vez más cerca de irse a su competencia. Eso sí, van a desparramar su desagrado e insatisfacción con más vehemencia y velocidad que si estuvieran satisfechos.

Y si no lo recuerdan, le pueden llegar a comprar si justo pasan por su local, o sea, por casualidad. (Si nadie te recuerda, no existís)

Ahora, ¿Usted cree que las cosas ocurren por casualidad o por CAUSALIDAD?

Yo creo que es por CAUSALIDAD o sea por una cuestión de causa y efecto, quiere decir que  la forma en que la clientela lo recuerde no es casual, sino CAUSAL y está provocado por Usted y su personal.

Le invito a que haga un pequeño ejercicio mental: Piense en algún lugar donde ha decidido dejar de comprar. Ahora, piense en la causa. 

Además de la falta del producto, el precio o el olor del local (me acuerdo de un restaurante al que decidimos dejar de ir por el olor desagradable y concentrado de cigarrillo que había impregnado en las cortinas, en los manteles, en todo el local), en la mayoría de los casos seguramente fue la mala atención o la falta de atención.

Recopilé un montón de experiencias de gente que me cuenta porqué dejó de ser cliente de algún lugar y las concentré en mi libro “Porqué dejé de ser su cliente”. Anécdotas y razones hay muchas, pero el motivo que se lleva los laureles se centra en la mala atención del personal, incluido el dueño o gerente de la empresa.

Una mala atención que incluye descortesías, falta de saludo, falta de información o de conocimientos del personal, un “no se, soy nuevito” como respuesta, antipatía, dejar esperando en el teléfono, olvidos de mensajes o pedidos, discusiones entre el personal delante de los clientes, desmotivación, demoras en la entrega del pedido, entre muchos otros.

Realmente no me cabe en la cabeza la idea de que alguien atienda mal a propósito, sabiendo que eso hace que la clientela huya despavorida y a la corta, la empresa se funda.

Esto me lleva a analizar que hay dos tipos de CAUSALIDADES: una causalidad inconciente o no pensada y otra causalidad conciente o pensada.

Si Usted y su empresa son muy bien recordados por sus clientes, lo felicito y le propongo que piense cuales son esos factores de éxito para mantenerlos, reproducirlos y ampliarlos.

Si no lo recuerdan es porque no está haciendo la suficiente comunicación o la está orientando en una dirección incorrecta.

Respecto de a quién comunicar qué cosa y cómo, lo dejamos para un próximo encuentro.

Pero, si Usted y su empresa no gozan de un prestigio positivo, le propongo que empiece a observar los factores que lo están llevando al fracaso y le sugiero que los comience a modificar en forma URGENTE.

Quiero cerrar el tema de hoy con una reflexión: si le duelen los pies por el calzado que usa, no culpe a los pies ni al calzado sino a la cabeza que fue la que tomó la decisión de usar ese calzado.

En otras palabras, si las acciones (o inacciones) y las actitudes de su personal son las que están generando insatisfacción en los clientes, no los culpe a ellos: Usted, gerente (señor o señora) los eligió, los contrató, decidió el nivel de capacitación, los estimula (o no) y los controla (o no).

Y sobre todo, Usted, gerente (dueño o encargado), es el ejemplo que los puede guiar tanto en el trato de Usted hacia ellos como hacia los clientes que Usted atiende.

Apreciado “gerente de una empresa con posicionamiento negativo o desprestigio”, si desea que los clientes lo recuerden bien y le sigan comprando, el orden de cambio es: primero usted y luego su personal.

Y ahora le vuelvo a preguntar: ¿Cómo quiere que lo recuerden sus clientes?  Solo Usted lo puede decidir y nosotros, el equipo de Marketing A Su Servicio, le podemos ayudar a definirlo y a concretarlo.

Juanjo Lansky

Magíster en Administración Estratégica de Negocios.

¿Es fácil perder clientes?

Le voy a plantear una situación y al final le voy a preguntar ¿qué haría usted?

Usted va acompañado a un restaurante famoso, con excelente prestigio (hasta ahora) y original.

Hay mesas disponibles y usted elige una al aire libre, en un balcón con vista al río ya que la temperatura de la noche acompaña.

La apertura a cargo del mozo es amable y le dejan dos cartas de menú, para la elección de la comida y la bebida.

El menú tiene descriptos los ingredientes de cada presentación.

Su acompañante elige un plato con base de pescado y solicita que le saquen las rodajas de tomate que irían arriba de la carne, directamente que no las pongan. El mozo toma nota.

Usted pide un bife acebollado, que no figura en la carta. El mozo toma nota y se retira.

Regresa manifestando que lo siente mucho pero que en la cocina le dijeron que no pueden sacar el tomate porque es parte de la presentación del plato y que no hacen bifes acebollados.

Toman nuevamente la carta y su acompañante pide un pescado de río grillé con ensalada de rúcula. El mozo le comenta que la única ensalada simple y verde es de lechuga, que la rúcula viene combinada en otros platos, a lo cual, su acompañante vuelva a tomar la carta y solicita un panaché de verduras.

Usted solicita una carne vacuna grillada con papas españolas. Solicita al mozo su sugerencia en cuanto al corte vacuno y le propone bife de chorizo ya que es más blando que el cuadril. Usted acepta.

Traen los platos con una pintoresca presentación. En el primer bocado advierten que el pescado de río está muy grasoso y el corte vacuno casi incomible por lo duro.

Usted y su acompañante comen una parte del plato. Cuando se acerca el mozo para hacer un control de satisfacción de los comensales y pregunta “¿todo bien?” y usted con mucho respeto, sin levantar el volumen de la voz, espeta un frío “No, nada está bien” y manifiesta su disconformidad.

La cosa no es solo con usted. En la mesa de al lado, hay cuatro personas que también se quejan por el incumplimiento en la promesa del plato, no era lo que habían pedido, no se satisfizo sus expectativas.

En unos instantes aparece en escena la encargada de turno intentando armar una explicación de disculpas y en su relato manifiesta que estaban viendo de reemplazar el proveedor de carne vacuna ya estaba entregando carnes duras, por lo que en la cocina, antes de cocinar, ya se sabía que ese corte era incomible. Con intención de resarcirse, le hace un descuento en la cuenta. Usted paga y se van.

¿Política de la empresa? ¿Creen que tienen “la vaca atada”, que son los únicos? ¿Es negligencia o fallas del personal y el dueño no lo sabe? ¿Lo sabe y no le importa?

Si esto realmente le ocurriera, usted, ¿qué haría?

En una próxima nota le cuento sobre Posicionamiento. 

Mi nuevo libro "Del otro lado del mostrador"

La gente que leyó mi primer libro "Porqué dejé de ser su cliente, cómo dejar de perder clientes, contado con humor", a través de sus cometarios elogiosos (que agradezco infinitamente), me impulsó a continuar por este camino y nace así esta nueva idea, "Del otro lado del mostrador" en el cual soy el mensajero de las necesidades de los dos partícipes de varias relaciones: vendedor-cliente, padeciente-médico, buen compañero de trabajo-mal compañero, operario-jefe, empleador-empleado, etc.

Para introducirnos de a poco en el libro, algunos de los párrafos del comienzo dicen:

Usted hace muchas cosas bien, muy bien, por las que le agradezco y reconozco y es por lo que sigo estando con usted. Luego, hay algunos detalles que me gustaría que mejore. Son esos detalles que ensucian nuestra relación. Las que muchas veces me hacen luchar conmigo mismo en la decisión de continuar con usted o no.

Hay mucha gente que no sabe o no puede expresar lo que siente, lo que le gusta y lo que no le gusta, incluso lo que necesita. Que son tímidos tanto para hacer un reconocimiento como de expresar su disconformidad. Hasta son temerosos de la represalia de usted.

Qué fantástico sería que nos dijeran las cosas buenas que hacemos para saber que vamos en buen camino y las que no les gusta para que podamos corregirnos. Qué espectacular sería que la gente nos pudiera decir lo que necesita. Sin embargo, como dije, no quiere o incluso no puede.

Eso sí, la mayoría de la gente, no habla de frente, habla a espaldas y su queja e insatisfacción de multiplica por doquier o se lo guarda con rencor, envenenándose a sí misma y a su entorno.

Rescaté un montón de necesidades tanto mías como de gente que me las fue contando...Voy a tratar de contarle algunas."

Cada texto es un monólogo dónde un actor le dice su necesidad a otro y para que sirva de ejemplo va este caso:

Soy un buen compañero de trabajo y usted un mal compañero

Necesito que comprendas porqué no te voy a “bancar” más...

Me afectan tus comentarios y gestos negativos, tu mala onda, tus chismes, tus chistes ácidos y desubicados, tu vocabulario grosero, tu escasa voluntad para hacer las cosas, tu burla agresiva con los apodos sobre cuestiones físicas tanto a colegas como a nuestros superiores y especialmente a los clientes, por la cantidad de veces que te tuve que “cubrir” por tu falta de voluntad para aprender y de mejorar tu profesionalidad, por los errores que cometés y que no asumís, por tu ocultarte en los depósitos o en el baño o tu demora para reemplazarme en el turno o de tu entrada.

Que me ayudes a generar “buena onda”. Son muchas las horas que estamos juntos en el trabajo. Seguramente compartimos más vivencias, experiencias, angustias y logros que con nuestras familias. Tu “mala onda” me contagia, me hace más negativo, me hace menos eficiente, me hace gastar una enorme cantidad de energía para soportarte y positivizarme. Es muy diferente y logramos mejores resultados cuando nos aportamos positivismo........

Y sigue.

Ahora le invito a usted a que aporte su necesidad. Es simple. Solo debe contarme su rol, a quien se dirige y lo que le gustaría decirle que necesita. Espero su comentario. Intentaré incluir su pedido con su nombre. Gracias por su aporte.

El líder, un poco más que administrador

Según el diccionario de la Real Academia Española, un administrador es quien ejerce la autoridad o manda, dirige, ordena, dispone, distribuye, gradúa o distribuye algo para obtener algún rendimiento.

Vamos a plantear que quien cumple la función de administrador, puede tener como título gerente, supervisor o encargado o similar.

Las funciones de todo administrador son:

1.      Planificar, es decir, definir dónde está en este momento y adonde se quiere llegar y trazar un camino para alcanzar esa meta u objetivo.

2.      Organizar. Es ver con quienes y con qué se va a cumplir el plan.

3.      Accionar: es poner en marcha el plan. Esto es lo que va a generar los resultados.

4.      Control. Es la tarea más resistida, sin embrago, tremendamente importante para verificar el cumplimiento del plan y sus desviaciones para poder corregirlo.

Los resultados obtenidos pueden llevar a que un administrador sea:

a)      incompetente, si no alcanzó los resultados

b)      eficaz, si logró el resultado pero gastando más recursos de los necesarios

c)      eficiente, si logró el resultado con los menores recursos posibles

De cualquier manera, el administrador se enfoca en la tarea.

El líder se enfoca en la gente que hace la tarea. Se ocupa de generar el clima laboral óptimo para lograr el mejor resultado en forma eficiente.

O sea que además de ser un excelente administrador, el líder debe lograr tres atributos personales más:

1.      Ser ejemplo para su gente, en actitud positiva, en entusiasmo, en aptitud, en responsabilidad, en puntualidad, en esfuerzo, en generosidad, en fin, en todo lo que le vaya a pedir a su gente.

2.      Ser justo. Lo más fácil es ser bueno, pero cuando se es bueno con alguien se puede ser injusto con otros. Justicia significa premiar al que corresponde y castigar para corregir al que incumple con alguna pauta, tarea, requisito o procedimiento.

3.      Generar afecto. El líder es tal por el afecto de su gente. Al jefe solo se lo respeta, al líder además se lo quiere. Y para generar afecto hay que brindar afecto.

¿Cuánto cuesta “hacer” un cliente y cuánto cuesta perderlo?

Aquí les presento el segundo de los títulos de la trilogía “clienting” o acciones para generar clientes. El primero fue “¿Qué es un cliente?”.

El principal requisito para que alguien sea nombrado cliente es que recompre voluntariamente.

“Recompra” quiere decir que vuelva a comprar y “voluntariamente”, que decide comparando los beneficios que le ofrecen distintos proveedores. Ante una empresa monopólica que provee un producto o servicio que el público necesita y que debe comprarlo sí o sí, no existe voluntad ni posibilidades de elección, existe obligatoriedad, por ende no existe la calificación de cliente.

Para que se pueda entender mejor cuánto cuesta hacer un cliente, comparto con usted una simpática analogía que alguna vez me llegó. Es importante que me acompañe en este juego.

Primera condición, ponga en su mente la pareja con la tuvo mayor tiempo de relación. Puede ser la actual u otra. No importa el sexo. No hace falta nombrarla.

Ahora responda a estas tres preguntas:

1º pregunta: ¿Cuánto tiempo pasó desde que se vieron por primera vez hasta que se dieron el primer beso?

En mi caso fueron 8 meses. Nos vimos por primera vez en Agosto del 80 y sellamos nuestro noviazgo con un beso el 30 de abril del 81. He conocido casos que van desde escasas horas hasta más de 17 años. En este último, eran compañeritos de jardín de infantes, sus vidas tomaron rumbos distintos, pasó ese tiempo, hasta que se reencontraron y a través del intercambio de un beso decidieron formalizar su relación.

2º pregunta: ¿Cuánto tiempo pasó entre el primer y segundo beso?

La mayoría contesta que casi no hubo intermedio. Fue inmediato.

3º pregunta: ¿Qué hubiera pasado si el primer beso no hubiera sido satisfactorio?, por ejemplo que tuviera mal aliento, ¿hubiera habido un segundo beso?

La mayoría dice que no y de última y excepcionalmente, si esa persona estuviera muy “fuerte”, le daría un caramelo o una hojita de menta para cambiar el sabor.

Esto se llama “La teoría del beso aplicada a la comercialización”.

Cada beso es un intercambio. La satisfacción en el primero es fundamental para llegar al segundo y este para llegar al tercero y así sucesivamente.

La primera compra que hace alguien es el primer intercambio, el primer beso. Si hay satisfacción, hay una segunda compra y así sucesivamente hasta convertirse en cliente vitalicio.

Podemos afirmar, entonces, que “hacer” un cliente lleva mucho tiempo, muchos intercambios satisfactorios.

Y ¿cuánto cuesta perder un cliente?

Una falla en la atención, un gesto, cualquier acto que haya provocado insatisfacción ya es suficiente para perder un cliente.

Alerta: Lo que hace que se deba dar a este tema una alta prioridad, es que un cliente insatisfecho y enojado transmite su disgusto a mayor cantidad de sus contactos, que alguien que está muy satisfecho.

En mi libro “Porque dejé de ser su cliente” comento en forma humorística, varias fallas en la atención que se deben evitar para no perder clientes.

Conferencia: Atención al cliente, "la diferencia" para ser los elegidos

En el marco de la Ficop 2011, daré una conferencia sobre el factor más importante para generar y retener clientes y es la buena atención.

También presentaré mi libro: "Porqué dejé de ser su cliente, cómo dejar de perder clientes, contado con humor" que tiene como objetivo servir como herramienta para el mejoramiento de la gestión de todo el personal de las empresas.

La cita es el sábado 14/05 a las 19:30 hs. en la sala 1 del Centro de Convenciones.

El inicio de la promoción de mi libro en Misiones On Line - Marzo 2011

Editan libro que cuenta insatisfacciones de clientes de comercios de Posadas

Juanjo Lansky es oriundo de Resistencia, Chaco, tiene 54 años y escribió su primer libro, “Por qué dejé de ser su cliente, cómo dejar de perder clientes”. Cuenta con humor a través de 36 anécdotas y vivencias de distintas personas, situaciones vividas generadas por fallas de parte de personal que atiende al público en los comercios, hoteles, consultorios y otros lugares en Posadas.

El consultor de negocios Juan José “Juanjo”  Lansky es oriundo de Resistencia, Chaco, tiene 54 años y escribió su primer libro, “Por qué dejé de ser su cliente, cómo dejar de perder clientes”, basado en más de 30 anécdotas de personas que le han contado sus experiencias por situaciones generadas por fallas de parte de personal que atiende en los comercios, hoteles, consultorios y otros lugares en Posadas.

Explicó que la intención de su trabajo “es aportar el mismo concepto desde una óptica distinta de anécdotas de gente que me ha contado, -y lo he escrito en forma humorística-, situaciones vividas por personas que no las tendieron bien y una característica fundamental es que no se  menciona a los comercios involucrados ni las personas que contaron sus malas experiencias”.

En cuanto a los rubros donde se han registrado los casos, hay comercios de venta de determinados artículos, profesionales que atendieron mal o sus asistentes,  hoteles, como también la secretaria de un médico.

Lansky, quien dirige la consultora “Marketing a su servicio” consideró que “es un aporte de capacitación o recapacitación, tengo una analogía que planteo, uno se da cuenta que está quedando calvo cuando ya nota el cuero cabelludo y no le prestó atención a los pelos que quedaron en la almohada o en el peine, y muchas veces es irreversible, si se pudiera prestar atención a los primeros síntomas probablemente se podría hacer algún tratamiento y cuidarse como para reducir la velocidad de caída del cabello".

Lo mismo respecto a los clientes, sostuvo que “si se dieran cuenta que hay cosas que están disgustando y hay algunos clientes que se están yendo, a lo mejor se tendría la posibilidad de revertirla”.

Qué es un cliente?

El especialista aclara el concepto de lo que es "un cliente", dijo que “siempre es el mismo que va a consumir, comprar un producto o recibir un servicio de un odontólogo, una masajista, alojamiento de un hotel como la compra de un determinado producto del cual se siente estafado porque no cumplió con los requisitos que el vendedor le había ofrecido”.
De allí que habla de propuestas del libro, que se pueden leer en forma amena y dinámica, y al final hay una pequeña sugerencia del “chef” sobre cómo debería haber actuado la persona en esa circunstancia.

Lansky es ingeniero en construcciones, es diplomado magíster en administración estratégica de negocios, y asesor de empresas y capacitador motivacional.  Inició su carrera en Posadas y lleva 18 años en el campo de trabajo.
Dejó abierta la propuesta con correo electrónico y página web para que los lectores puedan hacer sus aportes para el próximo libro, no sólo para contar insatisfacciones de los lugares de los cuales no compran más,  sino a la inversa.

Lansky contó que es su primer libro editado, ya había confeccionado otro pero para dictar cátedra en institutos privados. Agradeció a la Poligráfica Misiones, a la diseñadora de tapa Mariana Svetaz de la Uba, y a sus correctores Oscar y Laura Edelman y a sus hija Magali Lansky, entre otros.

El libro cuesta 30 pesos.  Los interesados pueden dirigirse a juanjolansky@hotmail.com, www.mass-misiones.com.ar

¿Qué es un cliente?

Con el objetivo de aportar experiencias y conocimientos de ciencia y arte para generar clientes, me pareció muy prudente iniciar el proceso con este tema, para ir unificando criterios. Al final de este artículo presento los títulos de los próximos dos temas.

Habitualmente denominamos cliente a todo aquel que ha comprado nuestros servicios o productos, independientemente si lo haya hecho una o varias veces, e incluso también llamamos así a quien nunca nos compró pero ingresa en nuestros locales o a aquel que tenemos la intención de visitarlo para promover y vender nuestros servicios o productos.

Sin embargo, hay varios requisitos que debe cumplir alguien para convertirse en cliente.

La importancia de reconocer este concepto se sustenta en que no es la misma relación y gestión de marketing que se deberá tener con la persona que nunca compró, con la que compró por primera vez y la que lo hace frecuentemente. Cada segmento requiere de estrategias y tácticas diferentes.

Los requisitos para que alguien pueda ser nombrado “cliente” son:

El primer requisito es que es un ser humano con necesidades y deseos insatisfechos. Es común encontrar bases de datos de clientes con un montón de información excepto el nombre de la persona que toma la decisión de las compras, quien es realmente nuestro cliente. Otro ejemplo que presento en mis capacitaciones es: Si vendo alimento para perros, ¿Quién es el cliente? La mayoría contesta: el perro. El cliente no es el perro sino la persona que  toma la decisión del tipo de alimentación del animal.

El segundo requisito es que tiene que tener poder adquisitivo. El objetivo de toda empresa comercial es ganar dinero y lo va a lograr intercambiándolo por sus bienes y servicios.

El tercer requisito es que debe estar dispuesto a hacer intercambio de valores percibidos. Usted se desprende de algo que para usted tiene valor a cambio de algo que usted percibe que tiene más valor. Una joya de oro heredada de alguien muy querido tiene un valor material importante pero tiene uno emocional que pesa mucho más. Quiere decir que alguien se va a desprender de su dinero si lo que recibe en bienes y servicios vale más.

El cuarto requisito es que concrete ese intercambio y lo haga reiterativa y voluntariamente. Si compra por única vez, se llama comprador. Si el proveedor es monopólico o sea que no hay competencia, no es cliente, está cautivo, no es voluntaria la elección entre competidores, se podría llamar usuario.

Si usted vende productos o brinda servicios y le interesa mejorar sus ventas, le invito a que, con estos elementos, identifique sus prospectos (potenciales compradores), sus compradores (de primera compra) y sus clientes.

Estoy disponible para toda consulta.

Próximos temas:

¿Cuánto cuesta hacer un cliente y cuánto cuesta perderlo?

Cómo generar clientes

Para ser más libre

Esto me lo mandó una amiga por motivo de Pesaj.

Para alcanzar nuestro grado máximo de libertad, debemos evitar encadenarnos a nuestras necesidades "artificiales"

A menor cantidad de" necesidades", mayor es nuestra libertad para actuar de acuerdo a nuestros principios

Así también,  emocionalmente, cuanto más necesitamos “aprobación social”, menos podemos hacer lo que es correcto.

Cuanto más necesitamos controlar a otros, menos genuinas son las amistades que podemos mantener, y así sucesivamente. 

Comentarios de algunos lectores del libro "Porqué dejé de ser su cliente"

Ing. Raúl Maderna

Es un libro que puede a abrir la mente a muchos.

Ayuda mucho a ver donde uno se está equivocando si quiere darse cuenta, a veces uno no quiere darse cuenta y al final pierde.

Es una realidad con la que uno se encuentra habitualmente.

Dr. Luis Gauto (médico)

Hola Lansky: he leído su libro, me gusto.
Muy práctico. Al no ser largo lo leí rápido, pero lo tengo de cabecera, tiene cosas que hay que recordarlas siempre y ponerlas en práctica. Es entretenido.
Soy médico, tengo mi propio consultorio y la verdad es que no tenemos en cuenta muchas de las cosas recomendadas por ud. y su libro. Creo que por dejadez, o al estar muy metido en lo nuestro, no lo hacemos.
 

Alejandro Malviccino (empresario)

"Porque dejé de ser TU........".

En orden alfabético: Ameno, Breve, Útil

Luis Wunchs (empresario)

Buen día Juanjo!!! Hace días quería FELICITARLE por su libro escrito, estuvo realmente muy bueno!!!
He subrayado con marcador fluorescente las sugerencias de cheff que nos sentimos identificados y muchas partes más del libro.
Me haré un tiempo luego y le escribiré vivencias del "PORQUE SEGUI SIENDO SU CLIENTE" para su próximo libro; espero lo escriba pronto y que éste ya publicado haya sido un éxito para Ud.
Sin ser para más, lo saludos muy atte.!!! 

Norma Vargas

De: Agenda Curiosa [mailto:agendacuriosa@hotmail.com]
Enviado el: Sábado, 02 de Abril de 2011 11:01 a.m.
Para: Juanjo Lansky
Asunto: FW: GRACIAS!!!

Juanjo esto llegó a nuestro correo
 

Queridas amigas: Debo agradecer  especialmente mi último premio, que no ha sido el único por supuesto, ya que  he tenido suerte de acceder gratuitamente a varias obras teatrales  -agenda curiosa mediante-  pero ahora, es por el libro PORQUÉ DEJE DE SER SU CLIENTE DE JUANJO LANSKY que no solamente está bien escrito, con mucha sencillez, pero reflejando tal cual los casos puntuales señalados y al respecto, cabe destacar que pienso que el autor  se quedó corto con los casos mencionados; hay muchos otros casos en que, no podemos dejar de ser clientes, por tratarse de organismos estatales donde encontramos a cada uno, que bien valdría la pena contarlos también. Besos. Muchas gracias nuevamente.  Éxitos, como siempre. Norma una asidua escuchadora de Agenda Curiosa.

Muchas gracias a todos