¿Es fácil perder clientes?

Le voy a plantear una situación y al final le voy a preguntar ¿qué haría usted?

Usted va acompañado a un restaurante famoso, con excelente prestigio (hasta ahora) y original.

Hay mesas disponibles y usted elige una al aire libre, en un balcón con vista al río ya que la temperatura de la noche acompaña.

La apertura a cargo del mozo es amable y le dejan dos cartas de menú, para la elección de la comida y la bebida.

El menú tiene descriptos los ingredientes de cada presentación.

Su acompañante elige un plato con base de pescado y solicita que le saquen las rodajas de tomate que irían arriba de la carne, directamente que no las pongan. El mozo toma nota.

Usted pide un bife acebollado, que no figura en la carta. El mozo toma nota y se retira.

Regresa manifestando que lo siente mucho pero que en la cocina le dijeron que no pueden sacar el tomate porque es parte de la presentación del plato y que no hacen bifes acebollados.

Toman nuevamente la carta y su acompañante pide un pescado de río grillé con ensalada de rúcula. El mozo le comenta que la única ensalada simple y verde es de lechuga, que la rúcula viene combinada en otros platos, a lo cual, su acompañante vuelva a tomar la carta y solicita un panaché de verduras.

Usted solicita una carne vacuna grillada con papas españolas. Solicita al mozo su sugerencia en cuanto al corte vacuno y le propone bife de chorizo ya que es más blando que el cuadril. Usted acepta.

Traen los platos con una pintoresca presentación. En el primer bocado advierten que el pescado de río está muy grasoso y el corte vacuno casi incomible por lo duro.

Usted y su acompañante comen una parte del plato. Cuando se acerca el mozo para hacer un control de satisfacción de los comensales y pregunta “¿todo bien?” y usted con mucho respeto, sin levantar el volumen de la voz, espeta un frío “No, nada está bien” y manifiesta su disconformidad.

La cosa no es solo con usted. En la mesa de al lado, hay cuatro personas que también se quejan por el incumplimiento en la promesa del plato, no era lo que habían pedido, no se satisfizo sus expectativas.

En unos instantes aparece en escena la encargada de turno intentando armar una explicación de disculpas y en su relato manifiesta que estaban viendo de reemplazar el proveedor de carne vacuna ya estaba entregando carnes duras, por lo que en la cocina, antes de cocinar, ya se sabía que ese corte era incomible. Con intención de resarcirse, le hace un descuento en la cuenta. Usted paga y se van.

¿Política de la empresa? ¿Creen que tienen “la vaca atada”, que son los únicos? ¿Es negligencia o fallas del personal y el dueño no lo sabe? ¿Lo sabe y no le importa?

Si esto realmente le ocurriera, usted, ¿qué haría?

En una próxima nota le cuento sobre Posicionamiento.