Mi nuevo libro "Del otro lado del mostrador"

La gente que leyó mi primer libro "Porqué dejé de ser su cliente, cómo dejar de perder clientes, contado con humor", a través de sus cometarios elogiosos (que agradezco infinitamente), me impulsó a continuar por este camino y nace así esta nueva idea, "Del otro lado del mostrador" en el cual soy el mensajero de las necesidades de los dos partícipes de varias relaciones: vendedor-cliente, padeciente-médico, buen compañero de trabajo-mal compañero, operario-jefe, empleador-empleado, etc.

Para introducirnos de a poco en el libro, algunos de los párrafos del comienzo dicen:

Usted hace muchas cosas bien, muy bien, por las que le agradezco y reconozco y es por lo que sigo estando con usted. Luego, hay algunos detalles que me gustaría que mejore. Son esos detalles que ensucian nuestra relación. Las que muchas veces me hacen luchar conmigo mismo en la decisión de continuar con usted o no.

Hay mucha gente que no sabe o no puede expresar lo que siente, lo que le gusta y lo que no le gusta, incluso lo que necesita. Que son tímidos tanto para hacer un reconocimiento como de expresar su disconformidad. Hasta son temerosos de la represalia de usted.

Qué fantástico sería que nos dijeran las cosas buenas que hacemos para saber que vamos en buen camino y las que no les gusta para que podamos corregirnos. Qué espectacular sería que la gente nos pudiera decir lo que necesita. Sin embargo, como dije, no quiere o incluso no puede.

Eso sí, la mayoría de la gente, no habla de frente, habla a espaldas y su queja e insatisfacción de multiplica por doquier o se lo guarda con rencor, envenenándose a sí misma y a su entorno.

Rescaté un montón de necesidades tanto mías como de gente que me las fue contando...Voy a tratar de contarle algunas."

Cada texto es un monólogo dónde un actor le dice su necesidad a otro y para que sirva de ejemplo va este caso:

Soy un buen compañero de trabajo y usted un mal compañero

Necesito que comprendas porqué no te voy a “bancar” más...

Me afectan tus comentarios y gestos negativos, tu mala onda, tus chismes, tus chistes ácidos y desubicados, tu vocabulario grosero, tu escasa voluntad para hacer las cosas, tu burla agresiva con los apodos sobre cuestiones físicas tanto a colegas como a nuestros superiores y especialmente a los clientes, por la cantidad de veces que te tuve que “cubrir” por tu falta de voluntad para aprender y de mejorar tu profesionalidad, por los errores que cometés y que no asumís, por tu ocultarte en los depósitos o en el baño o tu demora para reemplazarme en el turno o de tu entrada.

Que me ayudes a generar “buena onda”. Son muchas las horas que estamos juntos en el trabajo. Seguramente compartimos más vivencias, experiencias, angustias y logros que con nuestras familias. Tu “mala onda” me contagia, me hace más negativo, me hace menos eficiente, me hace gastar una enorme cantidad de energía para soportarte y positivizarme. Es muy diferente y logramos mejores resultados cuando nos aportamos positivismo........

Y sigue.

Ahora le invito a usted a que aporte su necesidad. Es simple. Solo debe contarme su rol, a quien se dirige y lo que le gustaría decirle que necesita. Espero su comentario. Intentaré incluir su pedido con su nombre. Gracias por su aporte.

¿Cuánto cuesta “hacer” un cliente y cuánto cuesta perderlo?

Aquí les presento el segundo de los títulos de la trilogía “clienting” o acciones para generar clientes. El primero fue “¿Qué es un cliente?”.

El principal requisito para que alguien sea nombrado cliente es que recompre voluntariamente.

“Recompra” quiere decir que vuelva a comprar y “voluntariamente”, que decide comparando los beneficios que le ofrecen distintos proveedores. Ante una empresa monopólica que provee un producto o servicio que el público necesita y que debe comprarlo sí o sí, no existe voluntad ni posibilidades de elección, existe obligatoriedad, por ende no existe la calificación de cliente.

Para que se pueda entender mejor cuánto cuesta hacer un cliente, comparto con usted una simpática analogía que alguna vez me llegó. Es importante que me acompañe en este juego.

Primera condición, ponga en su mente la pareja con la tuvo mayor tiempo de relación. Puede ser la actual u otra. No importa el sexo. No hace falta nombrarla.

Ahora responda a estas tres preguntas:

1º pregunta: ¿Cuánto tiempo pasó desde que se vieron por primera vez hasta que se dieron el primer beso?

En mi caso fueron 8 meses. Nos vimos por primera vez en Agosto del 80 y sellamos nuestro noviazgo con un beso el 30 de abril del 81. He conocido casos que van desde escasas horas hasta más de 17 años. En este último, eran compañeritos de jardín de infantes, sus vidas tomaron rumbos distintos, pasó ese tiempo, hasta que se reencontraron y a través del intercambio de un beso decidieron formalizar su relación.

2º pregunta: ¿Cuánto tiempo pasó entre el primer y segundo beso?

La mayoría contesta que casi no hubo intermedio. Fue inmediato.

3º pregunta: ¿Qué hubiera pasado si el primer beso no hubiera sido satisfactorio?, por ejemplo que tuviera mal aliento, ¿hubiera habido un segundo beso?

La mayoría dice que no y de última y excepcionalmente, si esa persona estuviera muy “fuerte”, le daría un caramelo o una hojita de menta para cambiar el sabor.

Esto se llama “La teoría del beso aplicada a la comercialización”.

Cada beso es un intercambio. La satisfacción en el primero es fundamental para llegar al segundo y este para llegar al tercero y así sucesivamente.

La primera compra que hace alguien es el primer intercambio, el primer beso. Si hay satisfacción, hay una segunda compra y así sucesivamente hasta convertirse en cliente vitalicio.

Podemos afirmar, entonces, que “hacer” un cliente lleva mucho tiempo, muchos intercambios satisfactorios.

Y ¿cuánto cuesta perder un cliente?

Una falla en la atención, un gesto, cualquier acto que haya provocado insatisfacción ya es suficiente para perder un cliente.

Alerta: Lo que hace que se deba dar a este tema una alta prioridad, es que un cliente insatisfecho y enojado transmite su disgusto a mayor cantidad de sus contactos, que alguien que está muy satisfecho.

En mi libro “Porque dejé de ser su cliente” comento en forma humorística, varias fallas en la atención que se deben evitar para no perder clientes.

Cómo nace "CienciArte"

El principal objetivo de toda actividad comercial es ganar dinero.

Esto se puede lograr enfocándose en las ventas de productos y servicios o en los clientes que los compran y los usan.

Las ventas son como las esculturas, únicas, individuales, lo que implica que no hay posibilidades de amortizar el esfuerzo.

En cambio un cliente es un comprador que reitera las compras porque está satisfecho con la propuesta de valor que le brinda esa empresa proveedora.

Cada acto de satisfacción que uno le imprima a un cliente, va potenciando la relación.

Es más fácil y menos costoso vender un nuevo producto a un cliente satisfecho y que ya le conoce a usted, que intentar vendérselo a un desconocido.

Mi sugerencia es la de enfocarse en los clientes.

Este blog nace con la misión de colaborar con empresarios y profesionales en la fantástica aventura de generar y retener clientes, aportándole mis conocimientos y experiencias.

Concentrado en buscar un título representativo, surgió esta pregunta: la generación y retención de clientes ¿es ciencia o arte?, y llegué a la conclusión que tiene una cuota de ambas.

La ciencia es el conjunto de conocimientos sistemáticamente estructurados obtenidos mediante la observación de patrones regulares, de razonamientos y de experimentación en ámbitos específicos, de los cuales se generan preguntas, se construyen hipótesis, se deducen principios y se elaboran leyes generales y esquemas metódicamente organizados. (Sic de Wikipedia). Tiene más que ver con el pensamiento.

El arte se suele considerar como una actividad creadora del ser humano para expresar ideas y emociones. Es sinónimo de capacidad, habilidad, talento, experiencia. (Sic de Wikipedia). Tiene más que ver con la emoción.

Y para satisfacer y conquistar clientes se necesitan, por un lado, los conocimientos y la experiencia práctica (la ciencia) para poder orientarlos, asesorarlos y guiarlos hacia su satisfacción y por otro lado, la creatividad emocional, la sensibilidad y la actitud (el arte) para relacionarnos.

El resto fue combinar palabras.

Y así nace “CienciArte” para generar clientes.