¿Cómo quiere que lo recuerden sus clientes?: algunas ideas

En la nota anterior mencioné que para lograr clientes que recompren permanentemente y lo recomienden, usted debe hacer que recuerden su empresa como primera opción y con agrado, o sea con un excelente posicionamiento.

También dije que el primer paso de este camino es que la cabeza de la organización debe decidir cómo quiere que se la recuerde, con qué atributos.

Imagínese la situación de un comercio cuyos productos también se pueden conseguir en cualquier lugar y al mismo tiempo y cantidades, su precio es parecido o idéntico al de otros comercios, su personal atiende en forma estándar, su publicidad desaparece entre otros avisos, su local está en medio de otros locales con apariencia semejante, su vidriera es una más del montón, cobra con las mismas opciones, brinda los mismos servicios, o sea, no se distingue por nada, ¿por qué se lo va a recordar?, ¿por qué se lo va a elegir? Es indudable que ante una situación así, vende por casualidad. Ta, te, ti, suerte para tí.

Ahora, para lograr la causalidad, veamos en qué podría diferenciarse para posicionarse conscientemente.

Una es a través de la forma de hacer las cosas:

1. Original: hace lo que los otros no hacen
2. Diferente: hace lo mismo pero de otra manera
3. Mejor: comparativamente superior
4. Adelantado: lo hace antes, es un pionero, innovación permanente

Otras en tomando algunas opciones del mix de marketing:

·      Producto: exclusividad de modelo o de marca, variedad, stock, calidad, prestigio de marcas, empaque, tradicionalidad y/o novedades

·      Precio: es el más alto o el más bajo del mercado. (Recomendación: Si pone precio alto, lo tiene que respaldar con alta calidad y servicio.)

·      Local: presentación, iluminación, ubicación de la mercadería, cartelería, ambientación, vidrieras atractivas y originales

·      Publicidad: el mensaje, el diseño, los medios y la frecuencia de hacerse recordar

·      Promoción: las acciones y regalos que atraen a los clientes, que seducen

·      Servicios: lo que brinda en forma adicional al producto (horario de atención, envoltura para regalo, instalación, capacitación, entrega a domicilio)

·      Personal: presencia, calidad en la atención (cordialidad, respeto, ubicación, sonrisa, saludo, asesoramiento, agilidad, soluciones individuales y en equipo)

·      Mimos: atenciones especiales post venta (salutaciones por cumpleaños y días especiales, control de satisfacción, verificación de uso, priorización de ofertas, regalos adicionales por la continuidad en la relación.)

Una propuesta: no intente abarcar todos los atributos, puede confundir. Elija algunos, pocos y sustentables en el tiempo y trabaje para lograrlos.

Una vez decididos los atributos, el siguiente paso es transmitírselo a su gente y hacer que se cumpla.

Para toda consulta, comunicarse con:

Ing. Juan José Lansky

Magíster en Adm. Estratégica de Negocios.

Marketing A Su servicio

juanjolansky@arnet.com.ar

¿Cómo quiere que lo recuerden sus clientes?

Tal vez le resulte una pregunta un poco rara, pero es para responderla porque hay tres opciones: 

1. Lo recuerdan con agrado, 

2. Lo recuerdan con desagrado (repulsión suena muy fuerte) o 

3. No lo recuerdan.

Si lo recuerdan con agrado, con satisfacción, volverán a comprar y lo recomendarán a sus familiares, amigos, vecinos, parientes, compañeros de trabajo, etc.

Si lo recuerdan con desagrado, pueden ocurrir dos situaciones respecto de la compra: que no le compren más o que le sigan comprando pero cada vez más cerca de irse a su competencia. Eso sí, van a desparramar su desagrado e insatisfacción con más vehemencia y velocidad que si estuvieran satisfechos.

Y si no lo recuerdan, le pueden llegar a comprar si justo pasan por su local, o sea, por casualidad. (Si nadie te recuerda, no existís)

Ahora, ¿Usted cree que las cosas ocurren por casualidad o por CAUSALIDAD?

Yo creo que es por CAUSALIDAD o sea por una cuestión de causa y efecto, quiere decir que  la forma en que la clientela lo recuerde no es casual, sino CAUSAL y está provocado por Usted y su personal.

Le invito a que haga un pequeño ejercicio mental: Piense en algún lugar donde ha decidido dejar de comprar. Ahora, piense en la causa. 

Además de la falta del producto, el precio o el olor del local (me acuerdo de un restaurante al que decidimos dejar de ir por el olor desagradable y concentrado de cigarrillo que había impregnado en las cortinas, en los manteles, en todo el local), en la mayoría de los casos seguramente fue la mala atención o la falta de atención.

Recopilé un montón de experiencias de gente que me cuenta porqué dejó de ser cliente de algún lugar y las concentré en mi libro “Porqué dejé de ser su cliente”. Anécdotas y razones hay muchas, pero el motivo que se lleva los laureles se centra en la mala atención del personal, incluido el dueño o gerente de la empresa.

Una mala atención que incluye descortesías, falta de saludo, falta de información o de conocimientos del personal, un “no se, soy nuevito” como respuesta, antipatía, dejar esperando en el teléfono, olvidos de mensajes o pedidos, discusiones entre el personal delante de los clientes, desmotivación, demoras en la entrega del pedido, entre muchos otros.

Realmente no me cabe en la cabeza la idea de que alguien atienda mal a propósito, sabiendo que eso hace que la clientela huya despavorida y a la corta, la empresa se funda.

Esto me lleva a analizar que hay dos tipos de CAUSALIDADES: una causalidad inconciente o no pensada y otra causalidad conciente o pensada.

Si Usted y su empresa son muy bien recordados por sus clientes, lo felicito y le propongo que piense cuales son esos factores de éxito para mantenerlos, reproducirlos y ampliarlos.

Si no lo recuerdan es porque no está haciendo la suficiente comunicación o la está orientando en una dirección incorrecta.

Respecto de a quién comunicar qué cosa y cómo, lo dejamos para un próximo encuentro.

Pero, si Usted y su empresa no gozan de un prestigio positivo, le propongo que empiece a observar los factores que lo están llevando al fracaso y le sugiero que los comience a modificar en forma URGENTE.

Quiero cerrar el tema de hoy con una reflexión: si le duelen los pies por el calzado que usa, no culpe a los pies ni al calzado sino a la cabeza que fue la que tomó la decisión de usar ese calzado.

En otras palabras, si las acciones (o inacciones) y las actitudes de su personal son las que están generando insatisfacción en los clientes, no los culpe a ellos: Usted, gerente (señor o señora) los eligió, los contrató, decidió el nivel de capacitación, los estimula (o no) y los controla (o no).

Y sobre todo, Usted, gerente (dueño o encargado), es el ejemplo que los puede guiar tanto en el trato de Usted hacia ellos como hacia los clientes que Usted atiende.

Apreciado “gerente de una empresa con posicionamiento negativo o desprestigio”, si desea que los clientes lo recuerden bien y le sigan comprando, el orden de cambio es: primero usted y luego su personal.

Y ahora le vuelvo a preguntar: ¿Cómo quiere que lo recuerden sus clientes?  Solo Usted lo puede decidir y nosotros, el equipo de Marketing A Su Servicio, le podemos ayudar a definirlo y a concretarlo.

Juanjo Lansky

Magíster en Administración Estratégica de Negocios.