¿Cómo quiere que lo recuerden sus clientes?

Tal vez le resulte una pregunta un poco rara, pero es para responderla porque hay tres opciones: 

1. Lo recuerdan con agrado, 

2. Lo recuerdan con desagrado (repulsión suena muy fuerte) o 

3. No lo recuerdan.

Si lo recuerdan con agrado, con satisfacción, volverán a comprar y lo recomendarán a sus familiares, amigos, vecinos, parientes, compañeros de trabajo, etc.

Si lo recuerdan con desagrado, pueden ocurrir dos situaciones respecto de la compra: que no le compren más o que le sigan comprando pero cada vez más cerca de irse a su competencia. Eso sí, van a desparramar su desagrado e insatisfacción con más vehemencia y velocidad que si estuvieran satisfechos.

Y si no lo recuerdan, le pueden llegar a comprar si justo pasan por su local, o sea, por casualidad. (Si nadie te recuerda, no existís)

Ahora, ¿Usted cree que las cosas ocurren por casualidad o por CAUSALIDAD?

Yo creo que es por CAUSALIDAD o sea por una cuestión de causa y efecto, quiere decir que  la forma en que la clientela lo recuerde no es casual, sino CAUSAL y está provocado por Usted y su personal.

Le invito a que haga un pequeño ejercicio mental: Piense en algún lugar donde ha decidido dejar de comprar. Ahora, piense en la causa. 

Además de la falta del producto, el precio o el olor del local (me acuerdo de un restaurante al que decidimos dejar de ir por el olor desagradable y concentrado de cigarrillo que había impregnado en las cortinas, en los manteles, en todo el local), en la mayoría de los casos seguramente fue la mala atención o la falta de atención.

Recopilé un montón de experiencias de gente que me cuenta porqué dejó de ser cliente de algún lugar y las concentré en mi libro “Porqué dejé de ser su cliente”. Anécdotas y razones hay muchas, pero el motivo que se lleva los laureles se centra en la mala atención del personal, incluido el dueño o gerente de la empresa.

Una mala atención que incluye descortesías, falta de saludo, falta de información o de conocimientos del personal, un “no se, soy nuevito” como respuesta, antipatía, dejar esperando en el teléfono, olvidos de mensajes o pedidos, discusiones entre el personal delante de los clientes, desmotivación, demoras en la entrega del pedido, entre muchos otros.

Realmente no me cabe en la cabeza la idea de que alguien atienda mal a propósito, sabiendo que eso hace que la clientela huya despavorida y a la corta, la empresa se funda.

Esto me lleva a analizar que hay dos tipos de CAUSALIDADES: una causalidad inconciente o no pensada y otra causalidad conciente o pensada.

Si Usted y su empresa son muy bien recordados por sus clientes, lo felicito y le propongo que piense cuales son esos factores de éxito para mantenerlos, reproducirlos y ampliarlos.

Si no lo recuerdan es porque no está haciendo la suficiente comunicación o la está orientando en una dirección incorrecta.

Respecto de a quién comunicar qué cosa y cómo, lo dejamos para un próximo encuentro.

Pero, si Usted y su empresa no gozan de un prestigio positivo, le propongo que empiece a observar los factores que lo están llevando al fracaso y le sugiero que los comience a modificar en forma URGENTE.

Quiero cerrar el tema de hoy con una reflexión: si le duelen los pies por el calzado que usa, no culpe a los pies ni al calzado sino a la cabeza que fue la que tomó la decisión de usar ese calzado.

En otras palabras, si las acciones (o inacciones) y las actitudes de su personal son las que están generando insatisfacción en los clientes, no los culpe a ellos: Usted, gerente (señor o señora) los eligió, los contrató, decidió el nivel de capacitación, los estimula (o no) y los controla (o no).

Y sobre todo, Usted, gerente (dueño o encargado), es el ejemplo que los puede guiar tanto en el trato de Usted hacia ellos como hacia los clientes que Usted atiende.

Apreciado “gerente de una empresa con posicionamiento negativo o desprestigio”, si desea que los clientes lo recuerden bien y le sigan comprando, el orden de cambio es: primero usted y luego su personal.

Y ahora le vuelvo a preguntar: ¿Cómo quiere que lo recuerden sus clientes?  Solo Usted lo puede decidir y nosotros, el equipo de Marketing A Su Servicio, le podemos ayudar a definirlo y a concretarlo.

Juanjo Lansky

Magíster en Administración Estratégica de Negocios.

¿Es fácil perder clientes?

Le voy a plantear una situación y al final le voy a preguntar ¿qué haría usted?

Usted va acompañado a un restaurante famoso, con excelente prestigio (hasta ahora) y original.

Hay mesas disponibles y usted elige una al aire libre, en un balcón con vista al río ya que la temperatura de la noche acompaña.

La apertura a cargo del mozo es amable y le dejan dos cartas de menú, para la elección de la comida y la bebida.

El menú tiene descriptos los ingredientes de cada presentación.

Su acompañante elige un plato con base de pescado y solicita que le saquen las rodajas de tomate que irían arriba de la carne, directamente que no las pongan. El mozo toma nota.

Usted pide un bife acebollado, que no figura en la carta. El mozo toma nota y se retira.

Regresa manifestando que lo siente mucho pero que en la cocina le dijeron que no pueden sacar el tomate porque es parte de la presentación del plato y que no hacen bifes acebollados.

Toman nuevamente la carta y su acompañante pide un pescado de río grillé con ensalada de rúcula. El mozo le comenta que la única ensalada simple y verde es de lechuga, que la rúcula viene combinada en otros platos, a lo cual, su acompañante vuelva a tomar la carta y solicita un panaché de verduras.

Usted solicita una carne vacuna grillada con papas españolas. Solicita al mozo su sugerencia en cuanto al corte vacuno y le propone bife de chorizo ya que es más blando que el cuadril. Usted acepta.

Traen los platos con una pintoresca presentación. En el primer bocado advierten que el pescado de río está muy grasoso y el corte vacuno casi incomible por lo duro.

Usted y su acompañante comen una parte del plato. Cuando se acerca el mozo para hacer un control de satisfacción de los comensales y pregunta “¿todo bien?” y usted con mucho respeto, sin levantar el volumen de la voz, espeta un frío “No, nada está bien” y manifiesta su disconformidad.

La cosa no es solo con usted. En la mesa de al lado, hay cuatro personas que también se quejan por el incumplimiento en la promesa del plato, no era lo que habían pedido, no se satisfizo sus expectativas.

En unos instantes aparece en escena la encargada de turno intentando armar una explicación de disculpas y en su relato manifiesta que estaban viendo de reemplazar el proveedor de carne vacuna ya estaba entregando carnes duras, por lo que en la cocina, antes de cocinar, ya se sabía que ese corte era incomible. Con intención de resarcirse, le hace un descuento en la cuenta. Usted paga y se van.

¿Política de la empresa? ¿Creen que tienen “la vaca atada”, que son los únicos? ¿Es negligencia o fallas del personal y el dueño no lo sabe? ¿Lo sabe y no le importa?

Si esto realmente le ocurriera, usted, ¿qué haría?

En una próxima nota le cuento sobre Posicionamiento. 

Mi nuevo libro "Del otro lado del mostrador"

La gente que leyó mi primer libro "Porqué dejé de ser su cliente, cómo dejar de perder clientes, contado con humor", a través de sus cometarios elogiosos (que agradezco infinitamente), me impulsó a continuar por este camino y nace así esta nueva idea, "Del otro lado del mostrador" en el cual soy el mensajero de las necesidades de los dos partícipes de varias relaciones: vendedor-cliente, padeciente-médico, buen compañero de trabajo-mal compañero, operario-jefe, empleador-empleado, etc.

Para introducirnos de a poco en el libro, algunos de los párrafos del comienzo dicen:

Usted hace muchas cosas bien, muy bien, por las que le agradezco y reconozco y es por lo que sigo estando con usted. Luego, hay algunos detalles que me gustaría que mejore. Son esos detalles que ensucian nuestra relación. Las que muchas veces me hacen luchar conmigo mismo en la decisión de continuar con usted o no.

Hay mucha gente que no sabe o no puede expresar lo que siente, lo que le gusta y lo que no le gusta, incluso lo que necesita. Que son tímidos tanto para hacer un reconocimiento como de expresar su disconformidad. Hasta son temerosos de la represalia de usted.

Qué fantástico sería que nos dijeran las cosas buenas que hacemos para saber que vamos en buen camino y las que no les gusta para que podamos corregirnos. Qué espectacular sería que la gente nos pudiera decir lo que necesita. Sin embargo, como dije, no quiere o incluso no puede.

Eso sí, la mayoría de la gente, no habla de frente, habla a espaldas y su queja e insatisfacción de multiplica por doquier o se lo guarda con rencor, envenenándose a sí misma y a su entorno.

Rescaté un montón de necesidades tanto mías como de gente que me las fue contando...Voy a tratar de contarle algunas."

Cada texto es un monólogo dónde un actor le dice su necesidad a otro y para que sirva de ejemplo va este caso:

Soy un buen compañero de trabajo y usted un mal compañero

Necesito que comprendas porqué no te voy a “bancar” más...

Me afectan tus comentarios y gestos negativos, tu mala onda, tus chismes, tus chistes ácidos y desubicados, tu vocabulario grosero, tu escasa voluntad para hacer las cosas, tu burla agresiva con los apodos sobre cuestiones físicas tanto a colegas como a nuestros superiores y especialmente a los clientes, por la cantidad de veces que te tuve que “cubrir” por tu falta de voluntad para aprender y de mejorar tu profesionalidad, por los errores que cometés y que no asumís, por tu ocultarte en los depósitos o en el baño o tu demora para reemplazarme en el turno o de tu entrada.

Que me ayudes a generar “buena onda”. Son muchas las horas que estamos juntos en el trabajo. Seguramente compartimos más vivencias, experiencias, angustias y logros que con nuestras familias. Tu “mala onda” me contagia, me hace más negativo, me hace menos eficiente, me hace gastar una enorme cantidad de energía para soportarte y positivizarme. Es muy diferente y logramos mejores resultados cuando nos aportamos positivismo........

Y sigue.

Ahora le invito a usted a que aporte su necesidad. Es simple. Solo debe contarme su rol, a quien se dirige y lo que le gustaría decirle que necesita. Espero su comentario. Intentaré incluir su pedido con su nombre. Gracias por su aporte.