¿Cómo quiere que lo recuerden sus clientes?

Tal vez le resulte una pregunta un poco rara, pero es para responderla porque hay tres opciones: 

1. Lo recuerdan con agrado, 

2. Lo recuerdan con desagrado (repulsión suena muy fuerte) o 

3. No lo recuerdan.

Si lo recuerdan con agrado, con satisfacción, volverán a comprar y lo recomendarán a sus familiares, amigos, vecinos, parientes, compañeros de trabajo, etc.

Si lo recuerdan con desagrado, pueden ocurrir dos situaciones respecto de la compra: que no le compren más o que le sigan comprando pero cada vez más cerca de irse a su competencia. Eso sí, van a desparramar su desagrado e insatisfacción con más vehemencia y velocidad que si estuvieran satisfechos.

Y si no lo recuerdan, le pueden llegar a comprar si justo pasan por su local, o sea, por casualidad. (Si nadie te recuerda, no existís)

Ahora, ¿Usted cree que las cosas ocurren por casualidad o por CAUSALIDAD?

Yo creo que es por CAUSALIDAD o sea por una cuestión de causa y efecto, quiere decir que  la forma en que la clientela lo recuerde no es casual, sino CAUSAL y está provocado por Usted y su personal.

Le invito a que haga un pequeño ejercicio mental: Piense en algún lugar donde ha decidido dejar de comprar. Ahora, piense en la causa. 

Además de la falta del producto, el precio o el olor del local (me acuerdo de un restaurante al que decidimos dejar de ir por el olor desagradable y concentrado de cigarrillo que había impregnado en las cortinas, en los manteles, en todo el local), en la mayoría de los casos seguramente fue la mala atención o la falta de atención.

Recopilé un montón de experiencias de gente que me cuenta porqué dejó de ser cliente de algún lugar y las concentré en mi libro “Porqué dejé de ser su cliente”. Anécdotas y razones hay muchas, pero el motivo que se lleva los laureles se centra en la mala atención del personal, incluido el dueño o gerente de la empresa.

Una mala atención que incluye descortesías, falta de saludo, falta de información o de conocimientos del personal, un “no se, soy nuevito” como respuesta, antipatía, dejar esperando en el teléfono, olvidos de mensajes o pedidos, discusiones entre el personal delante de los clientes, desmotivación, demoras en la entrega del pedido, entre muchos otros.

Realmente no me cabe en la cabeza la idea de que alguien atienda mal a propósito, sabiendo que eso hace que la clientela huya despavorida y a la corta, la empresa se funda.

Esto me lleva a analizar que hay dos tipos de CAUSALIDADES: una causalidad inconciente o no pensada y otra causalidad conciente o pensada.

Si Usted y su empresa son muy bien recordados por sus clientes, lo felicito y le propongo que piense cuales son esos factores de éxito para mantenerlos, reproducirlos y ampliarlos.

Si no lo recuerdan es porque no está haciendo la suficiente comunicación o la está orientando en una dirección incorrecta.

Respecto de a quién comunicar qué cosa y cómo, lo dejamos para un próximo encuentro.

Pero, si Usted y su empresa no gozan de un prestigio positivo, le propongo que empiece a observar los factores que lo están llevando al fracaso y le sugiero que los comience a modificar en forma URGENTE.

Quiero cerrar el tema de hoy con una reflexión: si le duelen los pies por el calzado que usa, no culpe a los pies ni al calzado sino a la cabeza que fue la que tomó la decisión de usar ese calzado.

En otras palabras, si las acciones (o inacciones) y las actitudes de su personal son las que están generando insatisfacción en los clientes, no los culpe a ellos: Usted, gerente (señor o señora) los eligió, los contrató, decidió el nivel de capacitación, los estimula (o no) y los controla (o no).

Y sobre todo, Usted, gerente (dueño o encargado), es el ejemplo que los puede guiar tanto en el trato de Usted hacia ellos como hacia los clientes que Usted atiende.

Apreciado “gerente de una empresa con posicionamiento negativo o desprestigio”, si desea que los clientes lo recuerden bien y le sigan comprando, el orden de cambio es: primero usted y luego su personal.

Y ahora le vuelvo a preguntar: ¿Cómo quiere que lo recuerden sus clientes?  Solo Usted lo puede decidir y nosotros, el equipo de Marketing A Su Servicio, le podemos ayudar a definirlo y a concretarlo.

Juanjo Lansky

Magíster en Administración Estratégica de Negocios.