Aquí les presento el segundo de los títulos de la trilogía “clienting” o acciones para generar clientes. El primero fue “¿Qué es un cliente?”.
El principal requisito para que alguien sea nombrado cliente es que recompre voluntariamente.
“Recompra” quiere decir que vuelva a comprar y “voluntariamente”, que decide comparando los beneficios que le ofrecen distintos proveedores. Ante una empresa monopólica que provee un producto o servicio que el público necesita y que debe comprarlo sí o sí, no existe voluntad ni posibilidades de elección, existe obligatoriedad, por ende no existe la calificación de cliente.
Para que se pueda entender mejor cuánto cuesta hacer un cliente, comparto con usted una simpática analogía que alguna vez me llegó. Es importante que me acompañe en este juego.
Primera condición, ponga en su mente la pareja con la tuvo mayor tiempo de relación. Puede ser la actual u otra. No importa el sexo. No hace falta nombrarla.
Ahora responda a estas tres preguntas:
1º pregunta: ¿Cuánto tiempo pasó desde que se vieron por primera vez hasta que se dieron el primer beso?
En mi caso fueron 8 meses. Nos vimos por primera vez en Agosto del 80 y sellamos nuestro noviazgo con un beso el 30 de abril del 81. He conocido casos que van desde escasas horas hasta más de 17 años. En este último, eran compañeritos de jardín de infantes, sus vidas tomaron rumbos distintos, pasó ese tiempo, hasta que se reencontraron y a través del intercambio de un beso decidieron formalizar su relación.
2º pregunta: ¿Cuánto tiempo pasó entre el primer y segundo beso?
La mayoría contesta que casi no hubo intermedio. Fue inmediato.
3º pregunta: ¿Qué hubiera pasado si el primer beso no hubiera sido satisfactorio?, por ejemplo que tuviera mal aliento, ¿hubiera habido un segundo beso?
La mayoría dice que no y de última y excepcionalmente, si esa persona estuviera muy “fuerte”, le daría un caramelo o una hojita de menta para cambiar el sabor.
Esto se llama “La teoría del beso aplicada a la comercialización”.
Cada beso es un intercambio. La satisfacción en el primero es fundamental para llegar al segundo y este para llegar al tercero y así sucesivamente.
La primera compra que hace alguien es el primer intercambio, el primer beso. Si hay satisfacción, hay una segunda compra y así sucesivamente hasta convertirse en cliente vitalicio.
Podemos afirmar, entonces, que “hacer” un cliente lleva mucho tiempo, muchos intercambios satisfactorios.
Y ¿cuánto cuesta perder un cliente?
Una falla en la atención, un gesto, cualquier acto que haya provocado insatisfacción ya es suficiente para perder un cliente.
Alerta: Lo que hace que se deba dar a este tema una alta prioridad, es que un cliente insatisfecho y enojado transmite su disgusto a mayor cantidad de sus contactos, que alguien que está muy satisfecho.
En mi libro “Porque dejé de ser su cliente” comento en forma humorística, varias fallas en la atención que se deben evitar para no perder clientes.
